Sieć Glovo z zarzutami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów za drip pricing. Do zamówienia Glovo dodawała ekstra opłaty m.in. na Pomorzu

Prezes UOKiK ma zastrzeżenia do funkcjonowania firmy Glovo, popularnej platformy zakupowej działającej m.in. na Pomorzu. Tomasz Chróstny postawił platformie Glovo zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd, za które grozi kara do 10 proc. obrotu. Co konkretnie nie spodobało się szefowi UOKiK?

Problemy mają zaczynać się już na początkowym etapie składania zamówienia. Klienci wybierają pozycję z menu, przy której widoczna jest cena za konkretne danie.

- Nie mają jednak pewności, że na późniejszym etapie realizacji zamówienia cena nie wzrośnie i że nie pojawią się dodatkowe opłaty - tłumaczą mechanizm w UOKiK. - Na całkowitą kwotę składają się dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę.

Jak twierdzą urzędnicy, komunikaty z Glovo mogą być przekazywane w nieodpowiednim momencie lub nie być prawdziwe. Ostateczna cena widoczna jest dopiero na ostatnim etapie zamawiania. To złe rozwiązanie, tłumaczą urzędnicy.

Chodzi o to, że wcześniej - na etapie wyboru dań - nie mogą porównać pełnych cen dań i często zmuszeni są zapłacić więcej. Mimo że wydawało im się, że wybierają tańszą opcję cenową.

- Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konsumentów wzbudziło rónież nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem.

- Stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty - tłumaczą w urzędzie.

Niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób.

Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.

- Jeśli zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu - komentują w Urzędzie Ochrony Konsumentów i Konkurnecji.

- Branża delivery to stosunkowo nowy i bardzo dynamicznie rozwijający się sektor, który ułatwia użytkownikom zamawianie jedzenia oraz innych produktów z dostawą do domu. Prawa konsumentów są dla nas bardzo ważne, dlatego blisko współpracujemy z UOKiK i systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi Urzędu - przekazał PAP PR&PA manager w Glovo Polska Robert Tarnowski.

W Glovo twierdzą, że dodatkowe opłaty (m.in. koszt dostawy, opłata za małe zamówienie) widoczne są na najwcześniejszych etapach składania zamówienia.

- Opłata serwisowa jest standardową praktyką w branży, stosowaną przez firmy w Polsce i na świecie. Z naszych analiz wynika, że w Polsce jesteśmy jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej w całym procesie składania zamówienia i zachowujemy pełną transparentność - skomentował manager z Glovo, zapewniając, że firma udzieli UOKiK wszelkich niezbędnych informacji dotyczących procesu zakupowego.

Glovo to platforma do zamawiania produktów i usług, najczęściej jedzenia i zakupów. Dostępna jest w internecie oraz w formie aplikacji mobilnej popularna.

Aplikacja delivery - jak opisują w Glovo - łączy klientów z restauracjami, aptekami, sklepami spożywczymi i punktami partnerskimi. Z kolei usługa “anything” pozwala użytkownikom zamówić w danym mieście wszystko, na co mają ochotę. Firma została założona w 2015 roku w Barcelonie. Glovo działa na 25 rynkach i w ponad 1300 miastach w Europie Południowej, Azji Środkowej i Afryce.

ZOBACZ TEŻ

• 7600 zł podwójnej emerytury dla wdowy lub wdowca. Jak dostać dodatkowe świadczenie po śmierci męża, żony. Projekt ustawy w Sejmie
• Praca sezonowa. Tak znajdziesz pracę na sezon letni. Zobacz, na co zwrócić uwagę podejmując pracę sezonową. Praca za granicą
• Takie podatki wracają od 1 lipca 2023 roku. Część podatków i ulg zniknie zupełnie. Będą kłopoty dla podatników, którzy nie raportują